Atendimento ao cliente: 5 dicas infalíveis que podem ajudar o seu negócio

O atendimento ao cliente não é somente resolver problemas. Com a concorrência acirrada, o atendimento engloba desde o cardápio até o pedido ser entregue.

Nunca foi tão importante construir uma relação com os consumidores, por isso é algo que deve ser pensado desde o primeiro atendimento até o pós-venda (muitas vezes em forma de avaliação). A concorrência no mercado é enorme e as pessoas estão interessadas em uma série de ações positivas, dessa forma, um bom atendimento pode ser o diferencial entre o seu restaurante e milhares de outros, além de ser uma forma de fidelização efetiva.

Existem diversas maneiras de realizar um bom atendimento ao cliente, algumas são bem simples outras um pouco mais complexas, ainda mais quando pensamos em uma entrega de delivery, que o seu contato com o consumidor é menor (principalmente se o pedido for por um aplicativo de terceiros).

Em média 70% dos pedidos de um delivery são de clientes recorrentes. Isso quer dizer que se o seu atendimento falhar, isso pode fazer com que essa recorrência e sua base de clientes diminuam. E não é isso que queremos.

Para deixar as coisas mais simples, trouxemos algumas dicas que podem ajudar nessa relação tão importante, saindo do básico de só solucionar problemas, mas sim oferecer uma experiência de compra. Preparado? Então vamos lá!

Atendimento ao cliente personalizado é essencial

Ninguém gosta de sentir que não é levado a sério, visto apenas como mais um cliente. Por isso a importância de interações personalizadas e do contato próximo entre as duas partes. A criação de um laço é essencial para o seu restaurante, afinal, um cliente satisfeito sempre volta e ajudará indiretamente na divulgação do seu negócio através do boca-a-boca.

Em todos os pontos de contato que o seu cliente tem com você, como é possível ter um atendimento personalizado e eficaz? Pensamos da seguinte maneira: a partir do momento que o cliente abre o seu cardápio, ele já está tendo uma experiência. Você não vai poder personalizar de acordo com as preferências de cada um, mas consegue entender os comportamentos que a maioria dos seus clientes têm e melhorar a ordem das opções de prato, por exemplo.

Um ponto de contato direto com o seu cliente, por exemplo, é a embalagem que ele recebe em casa. Não é necessário enviar “mimos”, mas ter um cartão de agradecimento já faz a diferença. Você pode fugir do padrão enviando um cartão postal com alguma arte (apoiando algum artista local) para que o seu cliente possa guardar e até mesmo usar na decoração de casa.

Envio de brinde que pode ajudar na experiência e atendimento ao cliente.

É preciso ter paciência

Sim, essa é uma atitude fundamental. A paciência é importante, pois é preciso ter em mente que o cliente, ao entrar em contato, está numa situação muito difícil e, provavelmente, esperando um atendimento ruim. Ele pode ter alguma dúvida, pode estar com muita urgência e também sob grande estresse. Nessas horas é importante manter a calma e pacientemente guiar o cliente, ajudando com dúvidas e resolvendo problemas.

Comunique-se de maneira clara e amigável

Pode parecer óbvio, mas se você for atender alguém é importante trabalhar as suas habilidades comunicacionais. Saber a hora de ouvir, de falar, o tom a ser usado, a maneira de se referir ao consumidor. Ainda mais em um ambiente digital onde uma vírgula pode fazer toda a diferença.

Por isso também é importante que quando você pensar na construção de marca do seu restaurante, pense em como você quer se comunicar. Como o seu restaurante é como empresa, o que ele tem a dizer, como ele diz e pra quem ele diz. Isso quebra muitas barreiras na hora de se comunicar com seus clientes e também resolver conflitos.

Conheça o seu produto

Você precisa conhecer o serviço que você está oferecendo e porquê você está oferecendo. Por isso, saiba todos os pormenores dos pratos que estão no seu cardápio, desde a compra dos ingredientes até a montagem. Isso abre espaço para você valorizar o seu prato, até mesmo no delivery. Em vez de só colocar o que o compõe, que tal trazer um breve resumo daquele prato? Ou falar de algum ingrediente especial que você tem pela parceria com um vendedor local?

Avaliações são o ponto chave

E, por fim, as avaliações. Um dos momentos-chave para entender como foi a experiência do seu cliente, se você está falhando em algum ponto de contato e, também, de reverter uma situação ruim. Estar aberto a ouvir o que o seu cliente tem a dizer é uma oportunidade de ganhar a confiança e fidelizar. Não são somente as avaliações ruins que devemos prestar atenção, mas também agradecer quem dá feedbacks positivos. Separe um momento da sua semana para ler todos os comentários positivos e saber onde está acertando. Assim você consegue entender que está no caminho certo.

Esses pontos são importantes para a construção de uma relação com o seu cliente, mas lembre-se: você também consome. E, como consumidor, o que você acredita ser um bom atendimento? Liste tudo o que vier em sua cabeça e entenda como você pode implementar isso na experiência do seu cliente.

Para finalizar, um resumo do que fazer para melhorar o atendimento ao cliente do seu restaurante:

  1. Investir em comunicação, além da embalagem, pode ser um investimento e não um custo.
  2. Escute o seu cliente, sempre. Sempre!
  3. Saiba diferenciar críticas vazias de críticas que podem ser um ponto de alerta para o seu delivery.
  4. Saiba se comunicar, principalmente quando os canais disponíveis são por interpretação de texto.
  5. Entender a proposta do seu restaurante ajuda os seus clientes a valorizarem o seu trabalho.
  6. Incentive avaliações.

Sabemos que isso pode fazer com que você tenha mais uma coisa para se preocupar, por isso queremos te lembrar das soluções do Hubster. Tenha o controle dos seus pedidos, do seu cardápio, dados importantes da sua operação e integrações que facilitam sua vida. Somos o seu parceiro no delivery!

Quer mais dicas para o sucesso do seu delivery? Então acompanhe nosso blog e redes sociais para levar o seu delivery para o próximo nível com Hubster!

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